Ana Müşteri Memnuniyeti Hedefleri Nelerdir?

Müşteri memnuniyeti, bir alıcının bir ürün, hizmet veya şirketten memnun olduğu derecedir. Müşteri memnuniyeti hedefleri üç ana gruba ayrılabilir. Birincisi, ürünün ne kadar iyi çalıştığını ve müşteri beklentilerini ve benzer algılarını karşılayıp karşılamadığını içeren satın alma memnuniyeti. İkincisi, satın alma işleminin yanı sıra satın alma işleminin ardından müşteri hizmetleri veya garanti etkileşimlerini de kolaylaştıran süreci tatmin eder. Ana müşteri memnuniyeti hedeflerinin üçüncüsü, memnuniyet düzeylerinin, kolay kredi veren bankalar bir ürünü başkalarına tavsiye etmek veya tekrar satın almak gibi gelecekteki eylemleri nasıl etkilediğidir.

Şirketler gelecekteki satın alma kararlarını etkileyeceğinden, müşterilerin bir ürünün performansından veya hizmet kalitesinden memnun olmalarını sağlamakla çok ilgileniyorlar. Aslında, kalite, müşteri memnuniyeti hedeflerinin en önemlisi olabilir, çünkü kötü bir ürünün veya kötü hizmetin sonuçlarının üstesinden gelinmesi neredeyse imkansızdır. Şirketler genellikle ürün veya hizmetin bir müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini olabildiğince karşılayacağından emin olmak için kapsamlı bir pazar araştırması ve ürün testi gerçekleştirir.

Satın alınan ürünün somut bir kalem, maddi olmayan bir öğe veya hizmet olup olmadığı, kalitesi önemlidir. Müşteri, ürünün işe yaramadığını ya da beklendiği gibi çalışmadığını ya da ürünün güvensiz olduğunu, kullanması zor ya da bedelsiz olduğunu düşünürse tatmin olmaz. Müşterinin beklentilerini, ürünün sunabileceği şeylerin ötesine getiren yanıltıcı reklam veya reklamlar, müşteri memnuniyetsizliğine de yol açacaktır.

Süreç memnuniyeti, müşteri memnuniyeti hedeflerini belirlerken de dikkate alınması önemlidir. Süreçten memnun olmayan bir müşteri, gerçek ürünün performansından memnun olsa bile, bir sonraki yarışmacıya gidebilir. Süreç, bir ürünü araştırma ve satın alma ile ilgili tüm eylemleri içerir, ancak satın alma işleminden sonra sorunların çözülmesini de içerir.

Alıcıların satın alma sürecinin kolay olduğunu ve işlerinin değerli olduğunu hissetmeleri önemlidir. Bu, çevrimiçi ve telefon siparişi sistemlerinin kullanımı kolay olması gerektiği anlamına gelir. Perakende satış noktalarının düzgün bir şekilde karşılanması ve tüm personelin kibar olması ve müşteriye gerektiğinde yardımcı olması için istekli olması gerekir. Garanti, hızlı kredi veren bankalar iade ve sorun çözme süreçleri de verimli ve kolay olmalıdır.

Müşteri memnuniyeti hedeflerinin tartışılması, gelecekteki davranışlar üzerindeki etkiyi her zaman içermelidir. Müşterinin hem ürün hem de süreçle ilgili iyi bir deneyime sahip olması arzu edilir olsa da, gerçekten tatmin olmuş bir müşteri gelecekteki satın alımları yapmak için geri dönecek ve ürün veya hizmeti başkalarına tavsiye edecektir. Bu, şirketin müşteri tabanını büyütür ve uzun vadeli müşteri ilişkilerine katkıda bulunur.